Wraz z rozwojem mobilności i metod zdalnego nauczania kursy e-learningowe coraz bardziej zyskują na popularności. Najczęściej wykorzystywane są do nauki języków obcych, ale w Polsce można znaleźć także oferty szkół nauki programowania czy kursów dotyczących samorozwoju. Z rosnącą popularnością tej metody nauki rosną wymagania użytkowników, który mają do wyboru szeroką ofertę kursów. Przeglądając strony internetowe liczą na szybką odpowiedź na pojawiające się pytania przed ostatecznym wyborem. W komunikacji z takimi użytkownikami może pomóc obsługa czatu. W poniższym artykule przedstawiono kilka faktów, dlaczego decyzja o skorzystaniu z takiej usługi jest dobrym wyborem.
Znaczna część usługi jaką właściciele platformy oferują użytkownikom odbywa się w Internecie, a więc wymaga szerokiej dostępności dla potencjalnych jak i stałych kursantów. Zwykle kontakt odbywa się telefonicznie lub mailowo, co wydłuża czas oczekiwania na odpowiedź. Często dochodzi do sytuacji, że użytkownik, chcąc wykupić udział w kursie musi dokonać płatności kartą i wprowadzić jej dane w formularz zapisów. Zdarzają się problemy techniczne czy pytania o bezpieczeństwo takiego rodzaju płatności. Kursant, zniechęcony zaistniałą sytuacją, może zrezygnować z dokonania transakcji i opuścić stronę internetową. W takich przypadkach warto postawić na pomoc online i natychmiastową reakcję na zaistniały problem poprzez czat internetowy.
Obsługa czatu jest pomocna nie tylko w sytuacjach zaistnienia problemu ze strony użytkownika strony. Dla niezdecydowanych osób, które rozważają ofertę szkoły, obecność Konsultanta na czacie to okazja do poznania obiekcji potencjalnego kursanta i możliwość natychmiastowej odpowiedzi. Zależy to przede wszystkim od sposobu prowadzenia samej rozmowy. Czatować można proaktywnie lub reaktywnie. Reaktywna obsługa czatu polega na dostępności dla użytkownika, jednak bez podejmowania inicjatywy i rozpoczynania rozmowy. Taki czat zostaje zauważony najczęściej jedynie przez osoby, które szukają kontaktu z daną firmą w odniesieniu do określonego aspektu, o który chcą zapytać. Czatowanie reaktywne nie zwiększa więc bezpośrednio ilości pozyskiwanych szans sprzedażowych, a w tym przypadku nowych subskrybentów kursów oferowanych na stronie internetowej.
O wiele lepiej sprawdza się proaktywne podejście do obsługi czatu. Taki sposób czatowania to wyjście do zainteresowanej osoby z inicjatywą, zachęta do rozmowy i przede wszystkim poznanie jej potrzeb. Dzięki obserwacji zachowania użytkownika można dokonać analizy jak długo przebywał on na danej stronie internetowej. Zebrane dane mogą być cennym źródłem informacji od Klientów i przyczynić się do ulepszenia strony czy też samej oferty. Kwestie wyświetlania zaproszeń i ich treści na różnych podstronach są nieodłącznym elementem w ramach proaktywnego prowadzenia rozmów. Jeżeli użytkownik długo czeka z decyzją o zapisie na kurs można mu wysłać spersonalizowaną wiadomość czy pomóc przejść już przez sam proces zapisów.
Czatowanie proaktywne, w połączeniu z szeroką dostępnością godzinową dla użytkowników, to dużo większe prawdopodobieństwo na pozyskanie nowych kursantów. Samodzielna obsługa czatu z nastawieniem na realizację celu wymaga obsługi tego kanału komunikacji przez siedem dni w tygodniu. Użytkownicy zjawiają się na czacie o różnych porach, często przeglądając oferty kursów w weekendy. Obsługa tego kanału komunikacji w godzinach 8:00-23:00 przez siedem dni w tygodniu wymaga co najmniej 105 godzin dostępności. Odpowiada to zatrudnieniu na minimum 2,5 etatu! Należy w tym uwzględnić również kwestie przerw, urlopów chorobowych, rotacji, wdrożeń i aktualizacji wiedzy. Podzielenie uwagi na czat i codzienne obowiązki też nie jest dobrym rozwiązaniem i obniża efektywność każdego z tych działań. Firmy nie widzą wartości płynących z zastosowania nowego kanału komunikacji i często z niego rezygnują.
Aby rozmowy na czacie były jak najbardziej efektywne, warto już na samym początku założyć cele, jakie Konsultant ma spełnić w trakcie rozmowy. To kolejny krok do tego, aby zwiększyć efektywność wdrożenia tego kanału komunikacji. W połączeniu z proaktywnym prowadzeniem rozmów i szeroką dostępnością godzinową profesjonalna obsługa czatu stwarza możliwość pozyskania nowych użytkowników kursów i wyróżnienia się z ofertą wśród innych szkół.